課程名稱
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顧客滿意與服務品質
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推薦講師
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黃經宙 老師
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課程效益
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瞭解正確的客戶服務理念及方法，促進良好顧客關係。
瞭解客戶決策關鍵因素，滿足客戶的需求，達成客戶滿意。
瞭解關鍵真誠滿意服務要項，真誠應對，全方提升客戶滿意度。
瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。
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課程目的
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顧客導向的中心理念及可能的影響
我們與客戶之間的彼此認知差異
什麼是客戶需求、如何探索客戶需求
針對客戶需求如何進行溝通及服務
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單元主題
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單元內容
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小時
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訓練方式
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真誠
服務理念
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何謂真誠滿意服務
服務進化論-創新服務五能力
顧客滿意度與顧客價值？
成功服務的標準？
建立顧客滿意度四原則
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1.5
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講授
體驗活動
小組討論
講師總結
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顧客特質
與需求分析
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原來我們真的不一樣
(服務與顧客認知差異演練)
知己知彼─顧客類型分析(測驗)
顧客內外在行為模式及需求分析
各類型顧客服務要領
◎ 猜猜我是誰（活動）
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1.5
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講授
體驗活動
小組討論
講師總結
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關鍵溝通
與應對
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如何與顧客建立親合感(呼應技巧)
各類型溝通應對技巧
溝通流程訓練
同理心傾聽技巧演練
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1.5
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講授
體驗活動
小組討論
講師總結
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顧客抱怨
了解與處理
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重大顧客抱怨分析
顧客抱怨來源及心理
抱怨處理步驟
抱怨處理技巧演練及回饋
顧客不滿意行為管理
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1.5
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講授
體驗活動
小組討論
講師總結
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