企業內訓課程
課程名稱
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顧客滿意與服務品質
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推薦講師
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黃經宙 老師
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課程效益
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瞭解正確的客戶服務理念及方法,促進良好顧客關係。 瞭解客戶決策關鍵因素,滿足客戶的需求,達成客戶滿意。 瞭解關鍵真誠滿意服務要項,真誠應對,全方提升客戶滿意度。 瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。 |
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課程目的
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顧客導向的中心理念及可能的影響 我們與客戶之間的彼此認知差異 什麼是客戶需求、如何探索客戶需求 針對客戶需求如何進行溝通及服務 |
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單元主題
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單元內容
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小時
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訓練方式
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真誠
服務理念
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何謂真誠滿意服務 服務進化論-創新服務五能力 顧客滿意度與顧客價值? 成功服務的標準? 建立顧客滿意度四原則 |
1.5
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講授 體驗活動 小組討論 講師總結 |
顧客特質
與需求分析
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原來我們真的不一樣 (服務與顧客認知差異演練) 知己知彼─顧客類型分析(測驗) 顧客內外在行為模式及需求分析 各類型顧客服務要領 ◎ 猜猜我是誰(活動) |
1.5
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講授 體驗活動 小組討論 講師總結 |
關鍵溝通
與應對
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如何與顧客建立親合感(呼應技巧) 各類型溝通應對技巧 溝通流程訓練 同理心傾聽技巧演練 |
1.5
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講授 體驗活動 小組討論 講師總結 |
顧客抱怨
了解與處理
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重大顧客抱怨分析 顧客抱怨來源及心理 抱怨處理步驟 抱怨處理技巧演練及回饋 顧客不滿意行為管理 |
1.5
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講授 體驗活動 小組討論 講師總結 |