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企業內訓課程

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顧客滿意與服務品質

顧客滿意與服務品質


課程名稱
顧客滿意與服務品質
推薦講師
黃經宙 老師
課程效益
瞭解正確的客戶服務理念及方法,促進良好顧客關係。

瞭解客戶決策關鍵因素,滿足客戶的需求,達成客戶滿意。

瞭解關鍵真誠滿意服務要項,真誠應對,全方提升客戶滿意度。

瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。
課程目的
顧客導向的中心理念及可能的影響

我們與客戶之間的彼此認知差異

什麼是客戶需求、如何探索客戶需求  

針對客戶需求如何進行溝通及服務 
單元主題
 單元內容
小時
訓練方式
真誠
服務理念
何謂真誠滿意服務

服務進化論-創新服務五能力

顧客滿意度與顧客價值?

成功服務的標準?

建立顧客滿意度四原則
1.5
講授

體驗活動

小組討論

講師總結
顧客特質
與需求分析
原來我們真的不一樣

(服務與顧客認知差異演練)

知己知彼─顧客類型分析(測驗)

顧客內外在行為模式及需求分析

各類型顧客服務要領

◎  猜猜我是誰(活動)
1.5
講授

體驗活動

小組討論

講師總結
關鍵溝通
與應對
如何與顧客建立親合感(呼應技巧)

各類型溝通應對技巧

溝通流程訓練

同理心傾聽技巧演練
1.5
講授

體驗活動

小組討論

講師總結
顧客抱怨
了解與處理
重大顧客抱怨分析

顧客抱怨來源及心理

抱怨處理步驟

抱怨處理技巧演練及回饋

顧客不滿意行為管理
1.5
講授

體驗活動

小組討論

講師總結