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企業內訓課程

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優質客戶服務與客訴處理

優質客戶服務與客訴處理


優質客戶服務與客訴處理

課程效益:

1、學習正確的客戶服務理念及方法,促進良好顧客關係。

2、強化業務同仁對顧客異議處理的心態與正確觀念。

3、瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。

4、了解不同顧客類型關鍵服務應對技巧

課程大綱:

課程時數:3小時

課程單元

課程內容

時數

授課方式

單元一

真誠服務理念

何謂真誠滿意服務

顧客滿意度與顧客價值?

成功服務的標準?

建立顧客滿意度四原則

2hr

講授法

討論

演練

競賽

單元二

客訴與抱怨

處理技巧

客訴與抱怨原因及心理分析

化解客訴及抱怨的錦囊妙計

客訴及抱怨處理步驟

顧客滿意行為管理

2hr

講授法

討論

演練

競賽

單元三

顧客

關鍵服務要領

語態的重要性

同理心的四個主要步驟

了解你的顧客-四個方法

顧客類型服務模組訓練

服務的三大迷失

2hr

講授法

討論

演練

競賽