企業內訓課程
優質客戶服務與客訴處理
課程目標：本課程旨在幫助參與者了解客戶服務和客訴處理的基礎知識和技巧，學習如何有效地管理客戶的問題和投訴，提高客戶滿意度和企業形象。
課程效益：通過學習本課程，參與者將能夠：
- 瞭解客戶服務的重要性和客戶投訴的影響；
- 掌握與客戶溝通的技巧，提高服務質量和客戶滿意度；
- 學習解決客戶問題和處理客訴的策略和技巧；
- 培養協調解決客戶問題的能力，提升團隊協作效率；
- 提高企業形象和競爭力，增強客戶忠誠度和口碑。
課程大綱：
第一部分：客戶服務基礎知識
- 客戶服務的概念和重要性；
- 如何提高客戶滿意度；
- 建立良好的客戶關係。
第二部分：有效溝通技巧
- 如何有效地聆聽和理解客戶需求；
- 如何使用積極的語言和姿態進行溝通；
- 如何處理挑戰性的客戶情況。
- 實際演練：
- ROLE-PLAY: 模擬溝通場景，讓參與者扮演不同的角色，練習有效溝通技巧。
- ACTIVE LISTENING EXERCISES: 提供不同的聆聽練習，如當面聊天、電話聊天和線上會議等，讓參與者學習如何積極聆聽對方的想法和感受。
- NON-VERBAL COMMUNICATION GAMES: 遊戲模擬不同的非語言溝通方式，如手勢、面部表情和身體姿勢等，讓參與者學習如何利用這些技巧有效溝通。
- COMMUNICATION BARRIER EXERCISES: 練習克服不同的溝通障礙，如文化差異、語言障礙和誤解等。
第三部分：客訴處理策略和技巧
- 如何解決客戶問題；
- 如何處理客訴和投訴；
- 如何預防客戶投訴的發生。
- 實際演練：
- ACKNOWLEDGMENT: 認可客戶的感受和問題，表達同理心。
- LISTENING: 聆聽客戶的抱怨，確保理解他們的問題和需求。
- SOLUTION: 提供解決方案，讓客戶滿意。
- FOLLOW-UP: 跟進客戶問題的解決情況，確保問題得到解決。
第四部分：團隊協作和問題解決
- 如何協調解決客戶問題；
- 如何與同事合作處理客戶問題；
- 如何提高團隊協作效率和客戶滿意度。
課程活動：
- 角色扮演：模擬客戶投訴和問題，讓參與者實際操作和解決；
- 案例分析：通過分析實際案例，讓參與者更深入地瞭解客戶服務和客訴處理的策略和技巧；
- 團隊討論：讓參與者與同事一起討論客戶問題和解決方案，提高團隊協作效率。