企業內訓課程
優質客戶服務與客訴處理
課程效益：
1、學習正確的客戶服務理念及方法，促進良好顧客關係。
2、強化業務同仁對顧客異議處理的心態與正確觀念。
3、瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。
4、了解不同顧客類型關鍵服務應對技巧
課程大綱：
課程時數：3小時
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課程單元 |
課程內容 |
時數 |
授課方式 |
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單元一 真誠服務理念 |
何謂真誠滿意服務 顧客滿意度與顧客價值？ 成功服務的標準？ 建立顧客滿意度四原則 |
2hr |
講授法 討論 演練 競賽 |
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單元二 客訴與抱怨 處理技巧 |
客訴與抱怨原因及心理分析 化解客訴及抱怨的錦囊妙計 客訴及抱怨處理步驟 顧客滿意行為管理 |
2hr |
講授法 討論 演練 競賽 |
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單元三 顧客 關鍵服務要領 |
語態的重要性 同理心的四個主要步驟 了解你的顧客－四個方法 顧客類型服務模組訓練 服務的三大迷失 |
2hr |
講授法 討論 演練 競賽 |