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企業內訓課程

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專業客服形象與真誠感動服務

專業客服形象與真誠感動服務


專業客服形象與真誠感動服務

課程目標:  

1.建立正確服務的價值觀與態度。

2.學習面對客戶的應對技巧。

3.觀察與洞悉客戶的需求

4.期望服務品質提升,減少顧客抱怨

5.藉由得宜的自主管理與情緒管理來提升工作效率。

課程效益:

1.瞭解正確的客戶服務理念及方法,促進良好顧客關係。

2.瞭解客戶決策關鍵因素,滿足客戶的需求,達成客戶滿意。

3.瞭解關鍵真誠滿意服務要項,真誠應對,全方提升客戶滿意度。

4.瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。

5.能瞭解自我性格、認知與壓力模式及工作身心健康的關係。

 

課程時間:8小時

課程大綱:

單  元  名  稱

單 元 內 容

  小時

訓  練  方  式

好感度魅力加分

1.塑造魅力形象

2.「顧客好感」的方程式

3.顧客服務73855法則運用技巧

4.不抱怨的顧客來自關鍵溝通

活動:打造好感度的呼應技巧

 

(2hr)

分組研討法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認

真誠服務理念

1.何謂真誠滿意服務

2.服務進化論-創新服務五能力

3.顧客滿意度與顧客價值?

4.四型顧客服務技巧

5.建立顧客滿意度四原則

活動:猜猜我是誰

 

(2hr)

分組競賽

分組研討法

講師回饋

訓練成果確認

顧客抱怨了解與處理

1.重大顧客抱怨分析

2.顧客抱怨來源及心理

3.抱怨處理步驟

4.抱怨處理技巧演練及回饋

5.同理心服務的四個主要步驟

活動:80%深層傾聽練習

(2hr)

分組研討法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認

情緒管理與紓壓

活動:情緒渲染力訓練

1.如何有效處理負向情緒

2.用消極對策紓解壓力

3.如何用積極對策紓解壓力

4.身體舒壓SPA(活動)

5.如何培養幽默感

6.正向方程式(PK賽)

 

(2hr)

分組研討法

角色扮演法

活動體驗

講師回饋

訓練成果確認