企業內訓課程
客戶關係管理
前言：
『顧客至上』是一個人人熟知的名詞，目前企業能夠讓員工由行動中落實顧客服務滿意的，實在是少之又少，縱使一般公司均設有專職顧客服務的部門，但也僅是被動的處理顧客訴怨及解答問題，或提供一些附屬性的服務，其實，這些都是亡羊補牢。那麼如何能確實做好顧客服務成為企業能長久經營的致勝關鍵，就成為我們必須一同來重視的課題，現在，讓我們一起從『心』開始，提升顧客服務技能，創造讓顧客感動的服務吧！
壹、課程效益
- 瞭解真誠感動服務理念，建立良好服務觀念。
- 瞭解客戶滿意心理及行為，促進良好顧客關係。
- 瞭解客戶關係經營，創造顧客服務價值。
貮、課程特色
- 讓學員在良好的互動學習氣氛下，增進學習意願。
- 課程設計採理論與親自練習的方式，讓學員藉由思考及親身體驗，提升學習成效。
- 對象-門市／專櫃／客服／業務／服務／行銷企劃
參、課程大綱
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項次 |
課程大綱 |
訓練重點 |
課程進行時間 |
教學方法 |
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一 |
顧客服務理念 |
1.拋開先入為主的觀念 2.改變，服務才能走入人心 3.何謂真誠滿意服務 4.服務如何再進化 5.頂尖服務的五大要因 6.成功服務的觀念 7.顧客永遠是對的？ |
1.5hr |
講師觀念分享 分組研討法 講師回饋 學員互動練習 |
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休息時間(10min) |
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二 |
顧客特質分析與應對(一) |
1.知己知彼─顧客類型分析 2.原來我們真的不一樣 (價值觀演練) 3.顧客類型分析與應對技巧 4.猜猜我是哪一型 |
2hr |
講師解說 分組研討法 角色扮演法 講師活動帶領 學員回饋 |
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午餐休息時間 |
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三 |
顧客特質分析與應對(二) |
1.對角線、優劣勢、順逆境法則 2.顧客內外在行為模式分析 3.讚美十二大法則 4.各類型顧客服務要領 5.職場西遊記成功的秘密(活用DISC) |
2hr |
講師解說 分組研討法 角色扮演法 講師活動帶領 學員回饋 講師回饋 |
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休息時間(10min) |
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四 |
客訴處理 |
1.顧客抱怨要因分析 2避免衝突的溝通方法 3.抱怨處理步驟 4.抱怨處理演練及回饋 |
1.5hr |
分組研討法 角色扮演法 講師回饋 訓練成果確認 |