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企業內訓課程

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客戶關係管理

客戶關係管理


客戶關係管理

前言:

   『顧客至上』是一個人人熟知的名詞,目前企業能夠讓員工由行動中落實顧客服務滿意的,實在是少之又少,縱使一般公司均設有專職顧客服務的部門,但也僅是被動的處理顧客訴怨及解答問題,或提供一些附屬性的服務,其實,這些都是亡羊補牢。那麼如何能確實做好顧客服務成為企業能長久經營的致勝關鍵,就成為我們必須一同來重視的課題,現在,讓我們一起從『心』開始,提升顧客服務技能,創造讓顧客感動的服務吧!

壹、課程效益

  1. 瞭解真誠感動服務理念,建立良好服務觀念。
  2. 瞭解客戶滿意心理及行為,促進良好顧客關係。
  3. 瞭解客戶關係經營,創造顧客服務價值。 

貮、課程特色

  1. 讓學員在良好的互動學習氣氛下,增進學習意願。
  2. 課程設計採理論與親自練習的方式,讓學員藉由思考及親身體驗,提升學習成效。
  3. 對象-門市/專櫃/客服/業務/服務/行銷企劃

參、課程大綱

項次

課程大綱

訓練重點

課程進行時間

教學方法

顧客服務理念

1.拋開先入為主的觀念

2.改變,服務才能走入人心

3.何謂真誠滿意服務

4.服務如何再進化

5.頂尖服務的五大要因

6.成功服務的觀念

7.顧客永遠是對的?

1.5hr

講師觀念分享

分組研討法

講師回饋

學員互動練習

休息時間(10min)

顧客特質分析與應對(一)

1.知己知彼─顧客類型分析

2.原來我們真的不一樣

(價值觀演練)

3.顧客類型分析與應對技巧

4.猜猜我是哪一型

2hr

講師解說

分組研討法

角色扮演法

講師活動帶領

學員回饋

午餐休息時間

顧客特質分析與應對(二)

1.對角線、優劣勢、順逆境法則

2.顧客內外在行為模式分析

3.讚美十二大法則

4.各類型顧客服務要領

5.職場西遊記成功的秘密(活用DISC)

2hr

講師解說

分組研討法

角色扮演法

講師活動帶領

學員回饋

講師回饋

休息時間(10min)

客訴處理

1.顧客抱怨要因分析

2避免衝突的溝通方法

3.抱怨處理步驟

4.抱怨處理演練及回饋

1.5hr

分組研討法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認