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企業內訓課程

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電話客服技巧

電話客服技巧


電話客服技巧

課程目的:

1.建立正確服務的價值觀與態度。

2.學習面對客戶的應對技巧。

3.觀察與洞悉客戶的需求

4.期望服務品質提升。    

課程效益:

1、瞭解正確的客戶服務理念及方法,促進良好顧客關係。

2、瞭解客戶決策關鍵因素,滿足客戶的需求,達成客戶滿意。

3、瞭解關鍵真誠滿意服務要項,真誠應對,全方提升客戶滿意度。

4、瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。

課程時間:6小時

課程大綱:

單  元  名  稱

單 元 內 容

  小時

訓  練  方  式

真誠服務理念

  1. 真誠滿意服務
  2. 服務的意義?
  3. 顧客滿意度與顧客價值?
  4. 建立顧客滿意度四原則
  5. 滿意與不滿意分析

 

(2hr)

分組競賽

分組研討法

個案研究體驗法

講師回饋

訓練成果確認

顧客滿意度管理

  1. 電話服務的迷失?
  2. 接聽電話禁忌
  3. 溝通語法修正訓練
  4. 瞭解你的顧客-四個方法
  5. 將你的顧客分級-四個分
  6. 「顧客好感」的方程式
  7. 傾聽的藝術

 

 

(2hr)

分組研討法

測驗分析法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認

顧客抱怨了解與處理

1.重大顧客抱怨分析

2.顧客抱怨來源及心理

3.抱怨處理心態

4.抱怨處理步驟

5.顧客不滿意行為管理

6.預防管理

 

(2hr)

分組研討法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認