企業內訓課程
電話客服技巧
課程目的：
1.建立正確服務的價值觀與態度。
2.學習面對客戶的應對技巧。
3.觀察與洞悉客戶的需求
4.期望服務品質提升。
課程效益：
1、瞭解正確的客戶服務理念及方法，促進良好顧客關係。
2、瞭解客戶決策關鍵因素，滿足客戶的需求，達成客戶滿意。
3、瞭解關鍵真誠滿意服務要項，真誠應對，全方提升客戶滿意度。
4、瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。
課程時間：6小時
課程大綱：
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單 元 名 稱 |
單 元 內 容 |
小時 |
訓 練 方 式 |
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真誠服務理念 |
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(2hr) |
分組競賽 分組研討法 個案研究體驗法 講師回饋 訓練成果確認 |
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顧客滿意度管理 |
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(2hr) |
分組研討法 測驗分析法 角色扮演法 講師回饋 訓練成果確認 |
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顧客抱怨了解與處理 |
1.重大顧客抱怨分析 2.顧客抱怨來源及心理 3.抱怨處理心態 4.抱怨處理步驟 5.顧客不滿意行為管理 6.預防管理 |
(2hr) |
分組研討法 角色扮演法 講師回饋 訓練成果確認 |