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企業內訓課程

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電話客服技巧

電話客服技巧

本課程旨在幫助電話客服人員提升溝通和問題解決能力,建立良好的客戶關係,並展現專業形象。通過探討基本溝通技巧、處理不同類型客戶的技巧、問題解決和解決方案提供,以及實際應用和角色扮演練習,學員將能夠提供更優質的電話客服服務,提升客戶滿意度和忠誠度,並在職業發展中獲得競爭優勢。

課程標題:提升電話客服技巧

課程時間:六小時

課程目標:

  1. 理解電話客服的重要性和影響力。
  2. 掌握基本的電話客服溝通技巧。
  3. 學習處理不同類型客戶的技巧和策略。
  4. 培養有效解決問題和提供解決方案的能力。
  5. 增強客戶滿意度和忠誠度。
  6. 提升個人的自信和專業形象。

課程效益:

  1. 提高客戶滿意度:透過學習有效的溝通技巧和解決問題的能力,能夠提供更好的客戶服務,增加客戶滿意度和忠誠度。
  2. 增強問題解決能力:學習如何迅速分析問題、釐清客戶需求,並提供解決方案,以提升解決問題的效率和效果。
  3. 加強專業形象:透過有效的語言和溝通技巧,展現專業形象,提升個人自信和客戶對企業的信任感。
  4. 增進團隊協作:學習與同事合作,分享最佳實踐和經驗,促進良好的團隊合作和溝通。
  5. 提升職業發展:透過不斷學習和提升電話客服技巧,為個人的職業發展打下堅實基礎,提高就業競爭力。

課程大綱:

  1. 第一小時:電話客服的重要性和影響力

    • 強調電話客服在企業形象和顧客關係中的重要性
    • 探討電話客服的影響力和效益
    • 提供成功電話客服的案例和最佳實踐
  2. 第二小時:基本電話客服溝通技巧

    • 掌握良好的語言和聲音表達技巧
    • 學習積極聆聽和提問的能力
    • 探討有效的語言和用語選擇
  3. 第三小時:處理不同類型客戶的技巧

    • 分析和理解不同類型客戶的行為和需求
    • 學習處理激動或不滿意客戶的技巧
    • 探討建立良好關係和客戶信任的方法
  4. 第四小時:問題解決和解決方案提供

    • 學習分析問題和採取行動的步驟
    • 提供解決問題的技巧和策略
    • 學習如何提供有效的解決方案
  5. 第五小時:處理挑戰和困難情境

    • 探討難以應對的客戶情境和挑戰
    • 學習處理投訴和衝突的技巧
    • 提供應對困難情境的最佳實踐
  6. 第六小時:實際應用與角色扮演

    • 進行角色扮演和模擬真實的電話客服情境
    • 提供實際應用和練習的機會
    • 回顧課程內容並進行綜合討論,以確保學員理解並能應用所學的電話客服技巧

備註:

  • 課程時長為六小時,可以根據實際需求進行調整
  • 課程內容可以根據不同的學員需求和背景進行調整,以達到最佳的學習效果