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企業內訓課程

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提升服務品質與降低顧客抱怨

提升服務品質與降低顧客抱怨


提升服務品質與降低顧客抱怨

課程目的:  

1.建立正確服務的價值觀與態度。

2.學習面對客戶的應對技巧。

3.觀察與洞悉客戶的需求

4.期望服務品質提升,減少顧客抱怨 

課程效益:

1、瞭解正確的客戶服務理念及方法,促進良好顧客關係。

2、瞭解客戶決策關鍵因素,滿足客戶的需求,達成客戶滿意。

3、瞭解關鍵真誠滿意服務要項,真誠應對,全方提升客戶滿意度。

4、瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。

課程時間:7小時

課程大綱:

單  元  名  稱

單 元 內 容

  小時

訓  練  方  式

真誠服務理念

1.何謂真誠滿意服務

2.服務進化論-創新服務五能力

3.顧客滿意度與顧客價值?

4.成功服務的標準?

5.建立顧客滿意度四原則

 

(1.5hr)

分組競賽

分組研討法

講師回饋

訓練成果確認

顧客抱怨了解與處理

1.重大顧客抱怨分析

2.顧客抱怨來源及心理

3.抱怨處理步驟

4.抱怨處理技巧演練及回饋

5.顧客不滿意行為管理

6.顧客滿意行為管理

(2hr)

分組研討法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認

同理心服務

1.同理心的四個主要步驟

2.同理心的層次

3.初層次同理心和高層次同理心

4.增進同理心的傾聽技巧

5.不正確的同理心反應

 

(2hr)

分組研討法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認

好感度魅力加分

1.塑造魅力形象

2.「顧客好感」的方程式

3.顧客服務73855法則運用技巧

4.不抱怨的顧客來自關鍵溝通

5.分享與回饋

 

(1.5hr)

分組研討法

角色扮演法

講師回饋

訓練成果確認